Внимательное отношение к клиентам и оперативное взаимодействие с ними — один из главных факторов успеха современного предприятия. Зачастую бывает крайне важно обеспечить возможность решения возникших у клиента вопросов в любое время дня и ночи, независимо от места звонка, языка общения, валюты транзакций и метода коммуникации.

Для организации эффективной и надежной службы, поддерживающей взаимодействие с клиентами, СИТРОНИКС Информационные Технологии предоставляет ряд решений под общим названием «контакт-центры». Решения поставляются в виде набора блоков, позволяющих наращивать систему по мере развития компании, роста клиентской базы и расширения сервисных служб.

Назначение

Решения предназначены для малых и средних компаний. Максимальное использование существующей IT-инфраструктуры и простота установки гарантируют быстрый ввод системы в эксплуатацию. Решение поставляется с заранее предустановленными шаблонами работы, просто в использовании и не требует знаний в области программирования. 

Основные преимущества

Преимущества предлагаемых решений основаны на широких возможностях привлечения новых клиентов и удержания существующих. В процессе привлечения новых клиентов важную роль играют следующие особенности:

• гарантированный охват новых категорий клиентов;
• сокращение цикла продаж;
• комплексная работа с партнерами/дистрибьюторами;
• быстрое предоставление новых услуг;
• оперативная реакция на изменение рыночной ситуации.

Удержанию уже существующих клиентов способствуют:

• точная информация о предпочтениях клиентов;
• круглосуточная готовность;
• быстрая реакция на запросы;
• индивидуальное обслуживание;
• решение большинства вопросов при первом обращении.

Бизнес-задачи

Компания СИТРОНИКС Информационные Технологии предоставляет комплексные решения по интеллектуальной обработке звонков, ориентированные на различные группы заказчиков. К числу потенциальных пользователей таких систем относятся:

• отделы обслуживания абонентов мобильной связи;
• информационно-справочные службы предприятий;
• интернет-магазины;
• страховые компании;
• департаменты по работе с клиентами в финансовых учреждениях
• службы заказа билетов по телефону и др.
• горячие линии технической поддержки

Область применения

Контакт-центры эффективно используются в организациях с большим входящим трафиком, который формируется из обращений клиентов, поставщиков и других агентов. Нередко число входящих звонков значительно превышает число операторов, способных на них ответить. Обработка такого трафика требует персонализации, знания истории работы с позвонившим и механизмов реагирования, которые зачастую существенно зависят от конкретной ситуации.

Контакт-центры интегрируются с CRM-системами, а также с системами типа Help Desk, ERP.

Оборудование

Комплексные решения по реализации контакт-центров, предлагаемые СИТРОНИКС Информационные Технологии, строятся на базе оборудования всемирно известных производителей — Genesys и Nortel Networks.

Эффект от внедрения решений

• повышение качества обслуживания клиентов
• накопление информации о клиентах в базе данных и ее оперативное использование
• мокращение числа «потерянных» клиентских звонков
• минимизация затрат на содержание штата операторов и менеджеров
• уменьшение расходов на телефонные переговоры

Опыт

Специалисты СИТРОНИКС Информационные Технологии имеют достаточный опыт проектирования и установки контакт-центров. Инженеры компании владеют знаниями, необходимыми для внедрения коммуникационных технологий различных производителей, а также интеграции контакт-центров с другими информационными системами и бизнес-приложениями.

Профессиональный контакт-центр на базе оборудования Nortel
Решение включает базовый набор оборудования, необходимый для построения телекоммуникационной инфраструктуры профессионального контакт центра (до 80 активных агентов и 250 сконфигурированных) и офиса средних размеров: IP и/или цифровая телефония, локальная сеть (ЛВС) и подключение к территориально-распределенной сети передачи данных (ГВС), например, к Интернет и/или корпоративной сети.

Контакт-центр начального уровня на базе оборудования Nortel
Решение включает базовый набор оборудования, необходимый для построения телекоммуникационной инфраструктуры базового контакт центра (до 10 активных агентов и 20 сконфигурированных) и офиса средних размеров: цифровая телефония, локальная сеть (ЛВС) и подключение к территориально-распределенной сети передачи данных (ГВС), например, к Интернет и/или корпоративной сети.

Контакт-центры на базе Business Communications Manager
Business Communications Manager (BCM) содержит возможности для построения как традиционного контакт-центра для обработки телефонных звонков, так и мультимедийного контакт-центра, позволяющего интегрировать его с Web-приложениями.

Услуги

Комплекс услуг по разработке решений Центров интеллектуальной обработки вызовов включает в себя следующие моменты:

• аналитика бизнес-процессов компании с выдачей рекомендаций по их изменению;
• процессное обследование телекоммуникационной и информационной инфраструктур заказчика;
• создание технических заданий на построение Call-центров, ориентированных на бизнес-процессы заказчика, учитывая текущие инфраструктурные особенности;
• оценка рисков внедрения выбранного решения;
• сервисное обслуживание и техническое сопровождение.

Примеры

• Куда.Ру. (Бюро путешествий) - контакт-центр для службы продаж (10 операторов, 5 портов IVR, 300 менеджеров) на базе Genesys
  

• Дженерали Гарант Украина - построение телефонной сети и контакт-центра на Siemens. Общая емкость сети ~400 портов